宗委會知客接待服務禮儀研習會在台灣雷藏寺盛大舉行
■文／釋蓮會法師
〈世界真佛宗宗務委員會〉秉持根本傳承上師蓮生活佛教示，聯合〈台灣雷藏寺〉和〈中國真佛宗密教總會〉共同協辦，於二○一九年十一月三十日（星期六）至十二月一日（星期日），在〈台灣雷藏寺〉，首次舉辦「二○一九真佛宗知客接待服務禮儀研習班」，並邀請一位擁有多家教育訓練機講師，和實際教學經驗二十年的心靈潛能激發訓練的方信智老師，分亨「知客接待服務禮儀」二天的授課。
十一月三十日〈台灣雷藏寺〉近八點左右密壇裡，有來自〈宗委會〉會長蓮花程祖上師與教育處長釋蓮訶上師、文宣處長釋蓮悅上師、法務處長釋蓮東上師及〈台灣雷藏寺〉釋蓮哲上師、釋蓮栽上師、〈中國真佛宗密教總會〉釋蓮歐上師，及台灣北、中、南各地區，和馬來西亞、新加坡、印尼、巴西、美國、加拿大、德國的眾上師、法師、講師、助教、同門近三百餘人一起踴入〈台灣雷藏寺〉的大殿報到。
此次活動，〈宗委會〉特別設計QR Code在每位學員名牌上，直接以名牌掃描簡化簽到手續，使報到流程更加簡捷便利。此時密壇充滿了人潮，在報到處、「真佛般若藏」服務處也展開服務，有的忙著報到簽名，或密壇內工作人員有條不紊地引領學員至分區入座，或有人忙著與熟識同門熱絡問好，密壇裡充滿一片熱鬧景象。
當九點時，司儀釋蓮伽上師簡介授課方信智老師之後，正式拉開知客研習序幕。第一天上午方老師授課內容是志工的心態，其中有講到：「精彩人生，由誰決定。沒有目標∥停止創造。人生來此的意義目的。幫助成功會有生命力。」下午是圓融溝通：「人際關係像山谷回音。成為對方改變你想法。掌握人生、換位思考。溝通技巧、產生共識。」方老師一開始「溝通定位法」請現場學員找八個人向他們說：「謝謝你！」一時之間全場互動響起「謝謝你！」歡樂之聲洋溢在密壇裡每個角落。
另談到一般發心當志工為何有人堅持長期熱心的做下去呢？方老師舉例，有一位台中司機每天熱心幫助人，還細心每一站用國、台、外語報出站名，更幽默解說每一站附近有什麼顧客需要的東西、玩樂名勝、百貨商場。
方老師說：「人生來此的意義和目的為何？」更談到「你這一輩子有真正的快樂嗎」，其實當我們在幫助別人需要，也是帶給別人快樂，更是讓自己得到快樂。談到「幫助」，方老師講到有一位老人家活到一百多歲還是非常健康，因為她時時幫助貧困者，讓自己身心愉快才活到百餘歲都還是很健康。
所以方老師談到：人活著有各式各樣的理由，但最底層的東西是「幫助」有四種模式：一、別人對我的幫助；二、我對別人的幫助；三、各種感官感覺到有人在幫助；四、幫助自己提升幫助的能力。方老師在上課當中以活潑生動的教學方式，與現場聽眾時時互動，有時提出問題讓大家來個腦力激盪，或請現場聽眾上台表演短劇示範，尤其提到第四點是最重要的，先幫助自己成功，才能轉而幫助別人。幫助成功，會增強生命力；幫助失敗，會減低生命力。越無法幫助，越接近死亡。
要提高生命力，可以和幫助成功的人在一起。現場一位新加坡師姐跟方老師配合示範，針對幾個正反的例子，說明幫助成功，關係會更融洽。
其中一例：老婆關心丈夫要出門時送上一杯營養食品，讓丈夫能夠在一天當中充滿活力。丈夫滿臉笑容喝下那杯活力的營養品，並感謝老婆的關懷，「成功的幫助」讓夫妻之間充滿了溫馨快樂氣氛。所以要讓貴人出現，首先要幫助成功，即使內心不歡喜，話也要反轉講出，結局也會大不相同。
下午剛上課方老師談到圓融的溝通，服務更成功，「溝通」很多人誤會以為是說話，當然「溝通」可以透說話表達來完成，但有人認為「溝通」很簡單？方老師請現場聽眾在一張白紙上畫上一棵樹，隨後講：「畫一顆像香姑的樹舉手」、「畫樹有葉子的舉手」、「畫樹裡有蟲、水果、小鳥、鳥巢、太陽、房子還有人的舉手」、「在一張紙畫樹在角落裡舉手」，我們現場三百個人，也就是有三百種的樹，若現場有三千人有沒有可能畫出三千種樹？有，為什麼？你講的那一句話，為什麼所有的人要聽懂你那一句話？
其實溝通的本質就是發送「示意」與接受能量，而且重點不是內容，是用什麼態度去講，把你心中的想法，用某種方式傳達到另一個人，達到對方能傾聽，讓對方暸解你的想法；所以溝通，就是生命。
方老師拋出許多議題，在正反兩面詮釋中，邀請學員用眼睛演示跟對方打招呼的「示意」，方老師針對人際的溝通，是由外的言語、行為表達，一直探討到每個人內心的問題所在，像家庭父母對兒女的嘮叨的關懷，或主官與下屬互動指示，若沒有達到效果是失敗的「溝通」在方老師層層抽絲撥繭，腦力激盪下，告訴大家如何找到改變自己，提昇生命能量，是由自己決定。
第二天，方老師繼續為大家傳授「用心服務」與「接待禮儀」。談到「用心服務」方面，方老師有用週年慶贈品、3C產品的廣告，某某品牌裝冷氣非常用心安裝服務，及舉例各種有名產品為切入點，引導學員往服務的方面思考，並教導大家，要以顧客的角度為出發點，在服務的過程中，了解顧客最想得到的目的，及互動中的感受。
此外，老師列出數個大型企業的服務作為舉例，如以顧客為尊的飛利浦，或以顧客笑容為企業存在價值的迪士尼樂園。
方老師也同時將顧客的期望值，分成三等份的金字塔；顧客能得到的基本回饋、顧客所期待的回饋，還有，超越顧客與我方有雙贏局面的，就是由最高點所產的「豐盛交換」--並非提供免費或打折的產品，而是提供物超所值，遠遠超過顧客預期的交換，這種交換特別會吸引客戶的注意。
下午在南投縣蔡培慧立法委員拜訪後，方老師繼續分享「接待禮儀」服務時應有的態度，與恰到好處的應對進退。所以要受人歡迎的服務表現，都是從人與人互動之間的小細節，往往是決定服務優劣的關鍵。
從基本肢體語言，如臉要含笑：微笑是打破障礙、縮短距離，是人際關係的潤滑劑；嘴巴要甜、腰要柔軟、手腳要快，還有說話談吐，要用敬語，如請、謝謝、對不起、不用客氣、太麻煩您了、需要我幫忙嗎、這是我應該做的、讓我為您詳細說明、很期待能再為您服務。
方老師也點出在接待中不管手勢、站姿、聲調、應對、握手、遞名片，及在做指引與導覽的接待的注意事項，或送客禮儀、接待的重點，方老師使出渾身解數，一環扣一環的巨細靡遺講出接待重點。
另方老師也提醒所有學員，在面對服務時，一定會有各種狀況發生，但最重要的是我們面對問題時的態度，如：香客在抱怨時，要讓對方感覺受重視、想法被了解、問題被解決，並獲得解釋與道歉，進而得到補償，並要預防同樣的事情再度發生。
最後，方老師以〈台灣雷藏寺〉為例子，提供大家在做知客接待時，應注意到幾個要點：在跟香客解說內容時的速度與節奏；觀察香客的心情與個性，講出適合香客的講解；還有當知客的人希望香客能從你這裡帶走的是什麼很重要，並在最好的情況下，以簡潔有力的話，給香客留下深刻的印象。
最後，方老師也勉勵在座學員，做義工是來實踐理想，而非以打工心態做事。
在研習課程完後，〈世界真佛宗宗務委員會〉處長蓮花程祖上師致詞：表示對「知客研習」方信智講師在授課方面讚歎連連，自己也感觸甚深。
另外，亦深表感謝〈台灣雷藏寺〉住持釋蓮哲上師，及〈中國真佛宗密教總會〉理事長釋蓮歐上師的協辦，並提供場地、住宿、飲食等，活動才能夠順利圓滿承辦。
經過方老師二天「知客接待服務禮儀」有趣、生動，又非常豐富內容的課程講解，相信明天的我們會比今天更好，讓我們面對眾生更能發揮全方位知客角色，達到接引眾生到達彼岸。
